Spoločnosť Neovia Logistics znížila počet zákazníckych reklamácií o 40 percent po prepojení údajov zo systému riadenia skladu s videozáznamami z baliacich pracovísk. Riešenie bolo zavedené v prevádzke v Northamptone na základe požiadavky BMW Group UK na transparentnejší proces pri posudzovaní sporov o dodávky dielov.
Počas obnovy zmluvy BMW požadovalo systém, ktorý dokáže zaznamenať balenie každej objednávky a neskôr okamžite vyhľadať relevantné zábery. Neovia preto prostredníctvom partnera Meridian CCTV nasadila Octave Coda Video Insight. Platforma využíva existujúce bezpečnostné kamery na overovanie oprávnenosti reklamácií a odhaľovanie prípadných podvodných tvrdení.
Objednávka má svoju video stopu
Neovia už používala Octave Coda Video na správu siete 160 kamier, čo umožnilo rozšíriť riešenie v priebehu niekoľkých mesiacov. Šesťdesiatpäť kamier pokrýva baliace priestory na prízemí a medziposchodí. Záznam vzniká nepretržite a uchováva sa 30 dní.
Na štítku každej objednávky je čiarový kód, ktorý pracovník pri balení naskenuje. Systém riadenia skladu následne aktualizuje údaje a raz denne ich automaticky zosynchronizuje s uloženými zábermi. Zamestnanci môžu vyhľadať konkrétnu zásielku, skontrolovať jej zabalenie a porovnať ho s pôvodnou objednávkou.
Výsledkom je presnejšie rozhodovanie a jednotný podklad pre komunikáciu so zákazníkom. Systém zároveň pomáha rozlíšiť, či bola súčiastka skutočne nedoručená, alebo zákazník nahlásil iný typ problému.
Dáta pomáhajú aj pri zlepšovaní prevádzky
Počas prvých štyroch mesiacov od uvedenia riešenia do prevádzky v decembri 2025 Neovia úspešne spochybnila viac než 370 reklamácií týkajúcich sa údajne nedoručených dielov. Počet nových reklamácií následne klesá, keďže proces je prehľadnejší a lepšie doložiteľný.
Pri zamietnutí reklamácie možno záznam stiahnuť a upraviť vo video manažmente tak, aby spĺňal požiadavky britských pravidiel ochrany údajov. Zákazník ho potom dostane a na rozhodnutie má 14 dní na odvolanie.
Video odhalilo aj chybu vo vnútornej manipulácii: správne vychystané a označené objednávky sa niekedy dostali do nesprávneho prepravného kontajnera. Neovia preto využíva zábery pri školení a koučingu tímov.
Skúsenosť z Británie teraz slúži ako model pre riešenie reklamácií v automobilovej logistike v Európe, Severnej Amerike a Ázii.
