Tímové tímy pre logistiku a prepravu prijímajú agentný AI

Dosahovanie výsledkov je dôvodom, prečo tímové podpory logistiky a prepravy prijímajú agentný AI, píše Sebastian Glock, riaditeľ produktového marketingu a evanjelik technológie v Cognigy.

Miliardy listov, balíkov a zásielok sú doručované každý rok. Prechádzajú medzinárodnými hranicami a štátnymi čiarami, prekračujúc jazyky, kultúry a časové pásma. Ide o naozaj globálne operácie. Taviaci kotol premenných na takmer nepredstaviteľnej úrovni. Poskytovanie konzistentne silnej zákazníckej podpory za týchto podmienok je mimoriadne náročné. Okrem ostrých sezónnych vrcholov v objemoch existujú nepredvídateľné nárasty dopytu. Keď aj 99,8 % transakcií prebehne hladko, spoločnosti stále čelia miliónom potenciálnych otázok.

Zvyšujúce tieto výzvy, nedostatok pracovnej sily v kontaktných centrách spolu so stúpajúcimi očakávaniami na rýchle, digitálne prvé služby, zaťažujú tímy zákazníckej podpory. Fragmentované systémy TMS, WMS, ERP a CRM bránia úplnej viditeľnosti od začiatku do konca, spomaľujú čas na vyriešenie a frustrujú zákazníkov aj zamestnancov.

Pomocná ruka AI

Medzinárodné prepravné firmy ako DHL sa obracajú na najnovšiu generáciu AI asistencie na podporu. S ľudskými interakciami v viacerých jazykoch, schopnosťou dokončiť celé pracovné postupy a dôvodením a autonómiou na ich vykonanie, agentný AI rýchlo dokazuje, že je neoceniteľným nástrojom v zákazníckej službe a podpore.

Nie je to obyčajný chatbot

Agentný AI sa od bežných chatbotov líši takmer vo všetkom. Kde chatboty fungujú na základe skriptov a identifikácie kľúčových slov, AI agenti naozaj rozumejú jazyku a môžu ľahko prepínať medzi jazykmi. Presne identifikujú a reagujú na kľúčové informácie, aj keď sú formulované nezvyčajným spôsobom. Napríklad, zákazník môže povedať: „Očakávam zásielku, rovnako ako môj spolubývajúci,“ na čo by agent potvrdil: „Takže hovoríme o dvoch zásielkach? Prosím, môžete potvrdiť číslo alebo čísla zásielky, ak išlo o dve samostatné objednávky?“

Ale rozdiely medzi botmi a AI agentmi nekončia len pri jazyku. Okrem porozumenia jazyku majú agenti aj dôvod a logiku. Aplikujú kontext a premenné na svoje odpovede, zohľadňujúc veci ako okná doručenia alebo dočasné podmienky smerovania. Udržiavajú si tento kontext aj počas dlhých a zložitých interakcií a môžu pracovať naprieč kanálmi (chat, hlas, messengery), čím zabezpečujú, že zákazníci dostanú pomoc tam, kde a kedy ju potrebujú.

Táto logika a dôvodnosť sa prejavuje najmä vtedy, keď sú agenti integrovaní s backendovými systémami a majú povolenia na vykonávanie operácií. Nielenže rozumejú cieľu zákazníka a majú prístup k jeho profilu a histórii účtu, ale môžu tiež analyzovať viac systémov naraz, odvodiť potrebné kroky na vyriešenie problému a následne ich vykonať – všetko autonómne. To je mimoriadne užitočné pri akciách ako sledovanie zásielok, zmeny doručenia a žiadosti o vyzdvihnutie.

Agenti sú v skutočnosti proaktívni vo svojej činnosti. Aktívne začínajú a dokončujú pracovné postupy bez priameho podnetu od človeka, pokiaľ im to pomáha dosiahnuť ich cieľ. Takže ak dôjde k oneskoreniu v doručení, napríklad, agenti môžu proaktívne informovať zákazníkov, potvrdiť nové okná doručenia a pokúsiť sa nájsť vhodné riešenie. Rovnako môžu sledovať oneskorené platby alebo posielať pripomienky.

Podpora DHL na medzinárodnej úrovni

Začínate vidieť, prečo DHL prijala taký mocný nástroj na podporu svojich tímov zákazníckej podpory. Spracovaním viac ako 15 miliárd listov a balíkov ročne, ich miera otázok 0,2 % znamená, že stále spracovávajú viac ako 30 miliónov interakcií so zákazníkmi každý rok. S čoraz medzinárodnejšou zákazníckou základňou, ktorá preferuje telefonické interakcie, potrebovala DHL viacjazyčnú podporu naprieč časovými pásmami, ktorá by zvládla jej obrovský rozsah.

Zavedenie jej hlasového AI agenta, Pauliny, pomohlo spoločnosti udržať vysoké hodnotenie spokojnosti zákazníkov nad 80 %, znížiť prevádzkové náklady a skrátiť reakčné časy. Plne integrovaná s ich CRM, SAP a Salesforce a poskytujúca multikanálovú, viacjazyčnú podporu, Paula uľavila značnú časť tlaku na tímy zákazníckej podpory DHL. A keď sú otázky niekedy príliš zložité, Paula plynule odovzdá na ľudského agenta.

Výhody na veľkom meradle

Agentný AI predstavuje novú kapitolu v službách zákazníckej podpory. S viditeľnou hodnotou na veľkom meradle sa spoločnosti v oblasti prepravy a logistiky stávajú odolnejšími, efektívnejšími a nákladovo efektívnejšími, keď naďalej nasadzujú AI agentov. Ľudské pracovné sily sú uvoľnené od opakujúcich sa, vysokovýkonných otázok a môžu sa sústrediť na interakcie s vyššou hodnotou. A zákazníci naďalej zažívajú uspokojivé interakcie, s rýchlejším riešením a plne digitálnou podporou. Budúcnosť je agentná.