Technológie vratiek musia chrániť náklady aj dôveru zákazníkov
Obmedzovanie možnosti vrátiť tovar môže byť pre maloobchodníkov drahšie než samotné spracovanie vratky. Podľa prieskumu Blue Yonder Consumer Retail Returns Survey 2026 by 89 % britských spotrebiteľov nakupovalo u predajcu menej často alebo by odišlo úplne, ak by im po častom vracaní obmedzil ďalšie vratky.
Prieskum oslovil viac než 5 000 spotrebiteľov v piatich krajinách, pričom britskú vzorku tvorilo 1 001 ľudí. Až 52 % britských respondentov si vybralo predajcu pre výhodnejšie pravidlá vrátenia a 35 % prestalo nakupovať u firmy, ktorá ich počas minulého roka sprísnila. Briti však vracajú tovar menej často než zákazníci vo Francúzsku a Nemecku. Aspoň jednu vratku mesačne uskutoční 25 % z nich, v porovnaní so 48 % vo Francúzsku a 46 % v Nemecku.
Automatizácia potrebuje kontext
Pre predajcov je lákavé využívať AI na sledovanie histórie vratiek a identifikáciu častých vracajúcich zákazníkov. Tento prístup však nie je prijímaný jednoznačne. 36 % britských spotrebiteľov ho považuje za férový spôsob kontroly nákladov, zatiaľ čo 22 % ho označuje za invazívny a prešlo by ku konkurencii.
Pri individuálnom označení za častého vracajúceho by bolo najcitlivejšie najstaršie pokolenie: 62 % Baby Boomers by prestalo u predajcu nakupovať. Medzi generáciou Z by to bolo 39 %. Naopak, pri všeobecnom sprísnení pravidiel odchádzali častejšie mladší zákazníci. Systémy preto musia pracovať s viacerými premennými: hodnotou zákazníka, typom produktu, pravdepodobnosťou zneužitia a skutočnými nákladmi na spracovanie.
AI odporúčania vytvárajú ďalší tok vratiek
Produkt odporúčaný nástrojom AI si kúpilo 23 % britských respondentov. Z nich 41 % takýto produkt v uplynulom roku vrátilo. Dôvodom bola najmä odlišnosť od opisu (37 %) alebo nesprávna veľkosť či strih (26 %). Správnemu odporúčaniu veľkosti dôveruje len 17 % všetkých opýtaných a 37 % mu nedôveruje vôbec.
Pre e-commerce a fulfillment to znamená, že investície do odporúčacích modelov musia sprevádzať kvalitné katalógové dáta. Chýbajúce rozmery, nepresné parametre a zle opísané vlastnosti sa môžu premietnuť do dodatočnej dopravy, kontroly, triedenia a opätovného balenia.
Najviac zákazníkov oceňuje bezplatné odoslanie vratky a rýchle vrátenie peňazí. 58 % respondentov dostalo ponuku ponechať si tovar namiesto jeho odoslania späť; 67 % z nich by potom u predajcu nakupovalo skôr. Takéto riešenie môže byť efektívne pri produktoch, ktorých spätná doprava a spracovanie stoja viac než ich ďalší predaj. Environmentálny rozmer pritom nemožno ignorovať: 56 % opýtaných sa obáva, že vrátený tovar skončí na skládke.
